Las marcas situarán la innovación en el centro de su estrategia de crecimiento
El 2017 ha llegado lleno de retos nuevos a los que los comercios minoristas van a tener que enfrentarse.
En primer lugar, el sector tiene claro que la comodidad manda y es la que guía el cambio. Según el informe El Consumidor Infiel de Webloyalty, para el 55% de los consumidores este es el factor más importante a la hora de decidir dónde y cómo comprar.
Al otro lado del Atlántico, Amazon acabó el año en lo más alto de la innovación al anunciar el lanzamiento de su primera tienda sin pasar por caja: Amazon Go en Seattle. La integración de la tecnología NFC dentro de la tienda da la posibilidad a los minoristas de llevar a cabo un marketing omnicanal integral.
Más cerca de casa, Mango, tiene operativa en su aplicación móvil una innovadora prestación, basada en tecnologías de realidad aumentada y reconocimiento que permite escanear las imágenes de prendas y otros productos de los catálogos, la publicidad en revistas y las marquesinas publicitarias de la empresa para luego comprarlos a través de la aplicación o localizarlos en sus tiendas.
La rapidez de las entregas ha sido un objetivo clave, en especial en la industria de la comida para llevar. Just Eat dio un paso (mecánico) adelante en diciembre con la prueba de su primera entrega con un robot Starship en Londres.
Para Eduardo Esparza, Country Manager de Webloyalty “las marcas saben que necesitan situar la innovación en el centro de su estrategia de crecimiento. Por eso, en 2017 la experimentación innovadora se va a convertir en la corriente dominante”.
Por otro lado, en 2017, la inteligencia artificial (IA) continuará avanzando y será capaz no solo de analizar información, sino de hacer predicciones, lo que supondrá amplias implicaciones en la industria del retail, tanto con, como sin conexión a Internet. Las experiencias de compra personalizadas este año se irán volviendo cada vez más elaboradas, a medida que las marcas utilizan plataformas de IA para analizar la información de las compras y crear experiencias a medida para los clientes.
Ya existen algunos comercios que han empezado a experimentar en este sentido y han instalado tecnología dentro de la tienda que registra los movimientos de los clientes gracias a las emisiones de sus teléfonos inteligentes al buscar redes wifi. Estos datos, ayudarán a entender los caminos que toman sus clientes, lo que les permitirá adaptar la distribución de la tienda en consecuencia para potenciar al máximo el tiempo que los clientes pasan en ella.
También hay un potencial enorme en el comercio electrónico en cuanto a la observación y adaptación a la conducta del cliente en tiempo real para personalizar la experiencia. “Para los comercios minoristas sería un tesoro tener acceso a información detallada de la actividad de sus clientes, pero a estos no les gusta sentir que ‘se los espía’, lo que es entendible; de manera que el equilibrio se encuentra a medio camino entre una experiencia verdaderamente mejorada y la intrusión” señala Esparza.
Otra de las tendencias clave que continuará creciendo este año son las búsquedas por voz. Hay un gran potencial en la transformación de la manera en que los clientes buscan, seleccionan y compran productos, y ellos ya empiezan a darse cuenta de lo cómodo que esto puede ser, de hecho, el 20% de las búsquedas de Google en dispositivos Android se introduce por voz.
La integración de la conversación natural en la experiencia de compra puede llegar a ser verdaderamente revolucionaria. Las máquinas están adquiriendo una exactitud para entender el lenguaje humano que asusta, con una tasa de error en el reconocimiento de voz de tan solo un 8%. Con los gigantes de la tecnología (Amazon, Android y Google) a la cabeza del desarrollo, 2017 será un año importante en la evolución de la búsqueda activada por voz.
Lo que distinguirá a las tiendas este año será la experiencia que ofrecen, de hecho el 57% de los clientes irían a otra tienda si reciben un mal servicio, este es un área que los retailers no pueden descuidar.
“Si algo nos ha enseñado el 2016 es que la innovación se ha catapultado hasta situarse entre las tendencias principales. El objetivo clave para un comercio minorista es proporcionar una experiencia cómoda y apropiada que anime a los clientes a volver. Desde la fabricación y la logística a la experiencia de compra del cliente, la innovación tiene potencial para transformar de manera casi irreconocible el comercio al por menor este año” ha finalizado Esparza