España es el tercer mercado en el mundo que más ha crecido en eCommerce durante el 2020, con una diferencia del 36% con respecto al año anterior. Aunque ya crecía a doble dígito antes de marzo del pasado año, el aumento se ha acelerado por la pandemia, especialmente por las medidas de confinamiento y los cambios en los hábitos de los consumidores.
Este auge ha incentivado la competencia entre los retailers y como resultado, ha generado una bajada de precios en los productos. Así lo señala el Banco de España en su estudio “Efectos del comercio digital sobre los precios y la competencia empresarial”. Sin embargo, la institución también apunta que, pese a que la rentabilidad de las compañías no se ha visto perjudicada, los precios más bajos han reducido los márgenes que venían obteniendo con anterioridad. En este sentido, las estrategias basadas exclusivamente en reducción de precios podrían tener algunos efectos negativos a medio o largo plazo: uno de ellos podría ser el empeoramiento de la percepción de la marca entre los consumidores.
En cualquier caso, en este contexto de gran competitividad, Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce, recomienda que, para poder diferenciarse, los retailers adopten enfoques que pongan al cliente como centro de toda su estrategia:
- Mejor experiencia de usuario: este factor es uno de los grandes retos para los retailers. Ocurre que las malas experiencias son la principal motivación para que los clientes se cambien a la competencia, como señala la Consultora Walker. Por eso, esta consultora también concluye que la experiencia de usuario supone desde 2020 un mayor diferenciador de marca que el precio y el producto.
- Mayor personalización: los clientes buscan cada vez más una mayor personalización que tenga en cuenta sus preferencias de productos y servicios. Según McKinsey, así pueden incrementar hasta un 2% las ventas y reducir los costes de marketing en hasta en un 20%. Además, es un elemento esencial para que confíen más en la marca y se genere una mayor fidelización: diversos estudios han confirmado que los clientes que conectan emocionalmente con las marcas son un 52% más valiosos que los clientes que se muestran muy satisfechos, pero no conectados emocionalmente.
- Flexibilidad en el pago: ofrecer más opciones a los consumidores puede suponer una ventaja frente a otros retailers, con posibilidades que van más allá de las tarjetas de crédito y Paypal, como aceptar las criptomonedas más populares. Por otro lado, el pago a plazos puede atraer a muchos clientes debido a la situación económica generada por la pandemia, sobre todo en determinadas categorías de productos cuyo precio base es elevado, como los electrodomésticos y los muebles de hogar.
Paula Rodríguez, Bussiness Development director de Webloyalty, explica: “no hay duda de que el eCommerce ha tenido un enorme crecimiento durante todo el 2020 y en este entorno tan competitivo, diferenciarse y destacar es fundamental. Estamos en un momento clave para los retailers en el que reforzar su imagen de marca, y hacerlo a través de estrategias que coloquen al cliente en el centro, puede reportar beneficios muy interesantes tanto a medio como a largo plazo. Los clientes son cada vez más exigentes y valoran, cada vez más, que las marcas se anticipen a sus necesidades o les ofrezcan distintas alternativas que flexibilicen y enriquezcan su experiencia lo máximo posible.”